Le mail autrement : respectez les règles d'usage (4/5)

Avant de rédiger un e-mail, interrogez-vous sur la pertinence du média à utiliser. Le mail étant un outil très facile d'utilisation, il est souvent préféré à d'autres outils de communication. Ainsi, la vérification de la disponibilité de son interlocuteur est inutile en cas d'envoi de message contrairement au téléphone ou à la réunion... Pourtant, le mail n'est pas toujours le meilleur moyen pour communiquer. Tout dépend de votre objectif de communication - contexte - qui reste donc à déterminer AVANT de commencer à rédiger.

Trois contextes - objectifs - principaux de communication peuvent être identifiés :

1 - La conversation

- Réponse immédiate attendue, par exemple dans une prise de décision (urgence) : téléphone ou messagerie instantanée
- Demande ponctuelle immédiate, recueillir par exemple une expertise sur un point précis : messagerie instantanée
- Sujet ou problème peu structuré réclamant une succession d'échanges interactifs liés les uns aux autres : face-à-face ou visioconférence
- Sujet complexe et sensible nécessitant une communication riche : face-à-face

Le courrier électronique n'est donc pas l'outil de communication à privilégier lorsque un besoin / un objectif de communication suppose un échange avec rétroaction réciproque. En pratique, le mail remplace parfois la messagerie instantanée dans les deux premiers cas.

Quelques mauvaises pratiques identifiées :

- Les mails « ping-pong » : des échanges multiples par aller/retour aggravés par la multiplication des correspondants et des relances.
Le risque est la « non conclusion » car, contrairement à une réunion, dans un échange de mail il n'existe pas de fin... Il faut se limiter à deux échanges maximum par mail sur un sujet ou sinon provoquer une réunion.

- Les mails « parapluie » : transférer la responsabilité d'un problème sur une autre personne.
Ce type de communication - impersonnelle - n'est pas compatible avec le travail en mode équipe et projet car il ne permet aucun échange interactif réel. Mieux vaut ne pas tenir compte de ces mails et, s'ils sont fréquents de la part d'un collaborateur, régler le problème directement avec lui.

- Les mails « flammes » : exprimer une réaction vive à chaud.
Ce type de réaction est compréhensible à condition de demeurer informel. Exprimé en revanche sur un support permanent et susceptible de large diffusion, il ne l'est plus. S'il faut écrire un mail « flamme », alors enregistrez-le en mode brouillon  revenez dessus quelques heures plus tard. Il sera temps, à froid, de décider de l'envoi ou non du message.

2 - Le message

Pour des sujets ou des problèmes structurés pouvant être formalisés dans un court message avec des points identifiés et impliquant une réponse différée : mail.

3 - La diffusion

- Communication unidirectionnelle : pas de réponse nécessairement attendue : mail
- Sujet ou problème structuré pouvant être formalisé en moins d'une page) : mail / en plus d'une page : site collaboratif
- Interlocuteurs pas forcément identifiés et potentiellement en nombre important : mail
- Mise à disposition du message au-delà du groupe de diffusion et dans la durée : site collaboratif

Un bon exemple de mauvaise pratique courante est l'échange répété des versions d'un document. L'échange et la convergence sur un document sont réalisés de façon beaucoup plus rapide en partageant ce document sur un site collaboratif plutôt qu'en additionnant de multiples version dans un échange de mails.

Les principaux et limitatifs usages du mail sont les suivants :

1. Demander à quelqu'un de faire quelque chose : prescrire l'action

2. Informer quelqu'un de quelque chose 

3. Diffuser/partager des documents avec des destinataires externes

Le recours à la messagerie électronique doit être limité ! D'une manière générale, privilégiez toujours les médias de communication qui permettent la plus grande interaction avec votre interlocuteur : le face-à-face - ou la réunion si plusieurs interlocuteurs sont concernés -, le téléphone et ensuite seulement la messagerie électronique.

Il est important d'intégrer la dimension émotionnelle du mail et son effet amplificateur. L'outil exacerbe les émotions, entraîne des comportements abusifs. Nous observons par exemple qu'un émetteur se permet davantage d'agressivité par écrit que face à son interlocuteur. Et l'écrit reste... Si la tension monte, il est conseillé de cesser la communication par mail puis de la remplacer par un face-à-face. Le mail dépersonnalise les échanges. Et son utilisation excessive génère une baisse de satisfaction au travail, une dégradation des relations et une démotivation.

En outre, le mail ne doit pas non plus être utilisé s'il y a un risque d'interprétations différentes ou multiples du message ou encore un risque de malentendu. Or, la communication écrite accentue particulièrement ces risques. Limitez votre communication par mail pour prévenir les conflits !

Le délai de réponse moyen à un mail est de 3 jours (sauf urgence). Asynchrone, le mail n'est donc pas le média de communication à mobiliser en cas d'urgence. Une mauvaise pratique communément répandue consiste à relancer téléphoniquement ses interlocuteurs s'ils n'ont pas répondu assez vite… Attendez leur réponse ! Soyez enfin vigilant sur les heures et jours d'envoi de vos mails. N'adressez pas de mails à vos collaborateurs le soir ou le week-end. La jurisprudence sanctionne ces pratiques et vos collaborateurs risquent de caler leurs pratiques sur les vôtres et vous inonder à leur tour. Enregistrez vos mails en mode brouillon et envoyez-les le lendemain. En cas d'urgence, utilisez le téléphone...