samedi 22 décembre 2012

"Netiquette" : Les secrets du bon usage du courriel

La Gazette des Communes
3 octobre 2011

Malgré la démocratisation de cette pratique, rédiger et réagir à un courriel n'est pas une évidence, au point que des règles de conduite ont été établies dans une charte dite de la "netiquette". Celle-ci suggère, entre autres, clarté et concision. Et pour cause : "Le courrier électronique c'est de l'efficacité", résume Caroline Sauvajol-Rialland, spécialiste de la communication et fondatrice du cabinet So Comment. "Un email c'est utile pour informer, régler des relations de coordination, mobiliser ses équipes en direct". Mais "attention, prévient-elle, ce n'est, en aucun cas, un outil de négociation car il n'est pas confidentiel. Un email ne sert pas à négocier, ni annoncer une décision". Et l'auteur de "Mieux s'informer pour mieux communiquer", de préconiser une extrême précaution avec cet outil qui, souligne-t-elle, laisse une trace écrite.

Complémentarité

Donc ne pas hésiter à laisser reposer la réponse à un mail sensible, comme on tourne sept fois sa langue dans sa bouche. "Les brouillons sont faits pour ça." Cette trace écrite est, en revanche, utile pour confirmer une négociation, faire suite à une conversation orale, argumenter une discussion. "Réducteur de distance", il faut également considérer le courriel comme une complémentarité du téléphone qui est, quant à lui, "la vraie immédiateté, insiste Caroline Sauvajol-Rialland. Quand il y a le feu, on n'envoie pas un email aux pompiers, on passe un coup de fil". Il s'agit de savoir saisie le combiné quand, par exemple, un courrier électronique est resté sans réponse, il y a urgence, on souhaite la confidentialité. "On ne peut pas supprimer ces interfaces que sont la conversation téléphonique et la rencontre. Sinon c'est le stress." D'où l'astucieuse mise en place par des services définissant les usages de la communication partagée entre le téléphone, la réunion, l'échange humain et l'email. "En effet, le courriel ne remplace pas tout", conclut la consultante avant de mettre en garde contre le diable : la conversation MSN. D'après une étude américaine de Robert Half Technology, 54 % des directeurs des systèmes d'information interrogés estiment que dans les cinq années à venir le temps réel devrait détrôner le mail.

Anne Deguy

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