Le mail autrement : prioriser par l'objet (3/5)

L'objet est naturellement lu juste avant ou juste après l'émetteur du message (souvent de façon concomitante). Idéalement, il doit constituer le deuxième critère de priorisation tandis que la source - l'émetteur - du message demeure le critère principal (Le mail autrement : prioriser par les émetteurs et destinataires).

Si l'objet est bien rédigé, il vous permettra immédiatement d'évaluer son importance. Par exemples, « Annulation contrat X » ou « Compte-rendu de la réunion du 15/10/15 »...

Il est donc un élément fondamental de hiérarchisation de l'information en réception mais renforcera aussi vos chances d'être lu en émission.

Un objet égale un sujet. Un mail égale un seul et unique sujet ! Deux sujets réclament donc la rédaction de deux messages. Au-delà de quatre sujets, le mail n'est plus alors l'outil de communication adapté... la réunion l'est !

Votre objet doit être court, précis et sans supposition. Par exemple, écrivez « Dossier Z : annulation du rendez-vous avec Mr X le 26 juin » plutôt que « Rendez-vous client annulé ».

La taille du sujet varie selon les webmails et logiciels de messagerie. Un sujet trop long ne s'affichera que partiellement sur l'écran de votre destinataire. Aussi soyez précis et concis !

Précisez votre objectif  - le but que vous poursuivez en écrivant - à votre destinataire dans l'objet selon les 4 niveaux d'importance ci-dessous. Votre interlocuteur saura ce que vous attendez de lui et pourra prioriser plus rapidement votre demande et donc vous répondre plus rapidement si nécessaire.

PVI : Pour Votre Information (ne réclame aucune action)

LR : Lecture Requise

AR : Action Requise

RR : Réponse Requise

Au fil du temps et si vos interlocuteurs - au moins en interne - utilisent le même référentiel, les AR et RR deviendront une source de priorisation très efficace.

En cas de message urgent, le préciser dans le titre. A défaut, indiquer la date d'échéance s'il y en a une.

Enfin, en cas de mail personnel, préciser « Personnel et confidentiel » dans le titre du mail. Seuls ces mails sont protégés par le secret de la correspondance, tous les autres peuvent être lus et utilisés - notamment à titre de preuve - par l'entreprise.

Le mail autrement : prioriser par les émetteurs et destinataires (2/5)

En réception

Afin de prioriser ses mails, créez des règles de classement automatique de vos messages en identifiant vos émetteurs les plus importants. Le premier critère de priorisation est la source ! Qui vous écrit ? A partir du moment où n'importe qui ou presque peut avoir accès à votre adresse mail (le format est en effet le même pour tous les salariés de la même organisation…), c'est la question fondamentale. Votre N + 1 et votre N - 1 par exemple peuvent bénéficier d'une priorité de lecture. De même que vos deux ou trois clients les plus importants, en externe ou en interne. Leurs messages peuvent apparaître en couleur par exemple, ce qui vous permettra de les repérer immédiatement et de les traiter en priorité selon la règle des 4D.

Les mails reçus en copie doivent faire l'objet d'une règle similaire et aller se classer automatiquement dans un dossier spécifique. En effet, ils n'impliquent aucune réponse ou action de votre part. Vous pourrez les consulter à des moments choisis, sans interrompre vos activités à chaque notification.

Les notifications des réseaux sociaux et/ou de veille économique ou concurrentielle récurrente (newsletter, forums…) doivent être traités de la même façon (classement automatique dans un dossier spécifique et consultation choisie).

Un dernier filtrage utile consiste à créer une règle de classement automatique dans la poubelle des mails récurrents émanant d'interlocuteurs que vous ne lisez pas depuis plus de 6 mois. Dans ce cas vous ne les lirez jamais ! Cette règle peut être complétée par une autre règle de vidage automatique de votre corbeille. A chaque fois que vous fermerez votre messagerie électronique, les messages seront automatiquement supprimés. A vérifier enfin : le bon fonctionnement de l'anti-spam…

Ces règles interviennent comme des filtres automatiques. Elles permettent d'optimiser l'organisation de votre messagerie et surtout d'identifier le plus important pour prioriser leur traitement. Ces règles sont à réviser  régulièrement en fonction de l'évolution de vos missions et projets en cours.

En émission

Afin de faire gagner du temps à vos destinataires, choisissez-les avec discernement. La mise en copie systématique des messages - la plupart du temps inutile - devient insupportable dans un contexte d'explosion informationnelle.

Pour effectuer cette sélection, identifiez précisément votre objectif de communication.

S'il est possible d'informer en même temps 10 personnes efficacement, en revanche vous devez vous adresser spécifiquement à la personne dont vous attendez une action ou une réponse précise.

Dans la mesure du possible, votre destinataire est - et doit être - votre unique interlocuteur.

Chaque personne placée en copie l'est à titre d'information. Ce qui signifie que n'est attendu d'eux ni réponse, ni action !

Le champ « Cci » (Copie conforme invisible) ou Bcc (Blind carbon copy) permet de placer un (ou des)  destinataire(s) en copie sans avertir les autres. A réserver à un cas unique : la confidentialité des adresses.

Enfin, la fonctionnalité « Répondre à tous » doit être limitée au maximum. Certaines entreprises l'ont même supprimé totalement. Un exemple de mauvaise pratique courante : réponse à tous pour une convocation à une réunion...

Le mail autrement : comment prioriser ? (1/5)

Avec 100 milliards de mails professionnels envoyés chaque jour dans le monde, la messagerie électronique représente 78 % des échanges avec les clients et 76 % des échanges entre collaborateurs d'une même entreprise (Alinto, 2014).

L'une des compétences essentielles du manager numérique consiste à savoir identifier et séparer parmi la masse informationnelle l'important du non important et l'urgent du non urgent.

Une solution permet de hiérarchiser et de prioriser parmi la multiplication des échanges sollicités : paramétrer sa boîte mail en appliquant la règle des « 4 D » (Four DS for Decision Making).

Selon cette règle de classement, pour chaque courrier électonique reçu, vous déterminerez son importance pour vous (laquelle résulte d'un choix) et son urgence pour vous (et non pour votre interlocuteur…).

Le critère essentiel étant son importance, selon une échelle des priorités à la fois générale (il est plus important de terminer un dossier à rendre le jour même que de préparer une réunion programmée une semaine plus tard…) mais aussi qui vous est propre (en fonction de vos projets et de leur dead-line).

Ainsi à chaque mail consulté doit répondre - immédiatement - l'une des 4 actions suivantes :

Delete it : Supprimer

Do it : Faire : important et urgent (1), important et non urgent si traitement immédiat possible c'est-à-dire moins de 2 mn (2)

Defer it : Différer : important et non urgent si le traitement immédiat n'est pas possible (3)

Delegate it : Déléguer : non important et urgent (4), non important et non urgent (5)

Faire (Do it) implique d'agir sitôt la communication lue. Cette intervention doit être immédiate. Si ce n'est pas le cas, il faut différer (Defer it), c'est-à-dire transformer le mail en tâche par exemple ou bien demander à quelqu'un de prendre le relais, déléguer (Delegate it).

Supprimer un mail (Delete it) reste un moyen efficace pour vider sa boîte de réception. Chaque mail réclame une intervention... ou n'en réclame pas. S'il n'en réclame pas, il est totalement inutile de le garder.

Un dossier est donc créé pour chacun des 4 D :

• Boîte de réception principale : 0 courriel en fin de classement / journée.
• Boîte 1 : Important et urgent et important et non-urgent si traitement immédiat possible (moins de 2 minutes de traitement)
• Boîte 2 : Important et non-urgent
• Boîte 3 : Urgent et non-important
• Boîte 4 : Non-urgent et non-important (pour tous les autres mails)

Une fois ce classement fait, vous commencerez par traiter la boîte 1), puis la boîte 2, etc. toujours dans cet ordre. Parfois il vous sera impossible de traiter les dossiers de la boîte 3 ou 4. Ce n'est pas grave. Vous avez traité ce qui est important !

Vos priorités (Important / Non important) doivent être réinterrogées régulièrement mais pas constamment.